Dentro de la “caja de herramientas” que debe tener un sistema de gestión, las acciones correctivas y preventivas son dos instrumentos esenciales.
De acuerdo con el experimentado consultor y auditor líder, Jorge Rafael Ruíz Martínez, máster en gestión integral, la primera versión de la norma ISO 9001 aparece en 1987 en donde se fijan las bases para el control de la calidad.
En la siguiente versión de 1994, aparece el concepto de acciones correctivas, en un esfuerzo para evolucionar del control de la calidad al aseguramiento de la calidad.
En el año 2000, se establecen los 8 principios básicos de la calidad que claramente definen la necesidad de la mejora continua.
Con la versión del 2008 y el enfoque centrado en procesos, las acciones correctivas y preventivas se formularon para corregir y prevenir las no conformidades.
Finalmente, en el 2015 se establece que, para lograr la satisfacción del cliente se debe de tener un enfoque basado en riesgos en lugar de las acciones preventivas.
Una vez presentadas las siguientes definiciones:
el instructor explicó las fuentes que pueden dar origen a las acciones correctivas:
y a las etapas de una acción correctiva:
Toda acción correctiva tiene las siguientes etapas críticas que pueden comprometer su eficacia:
El análisis de causas como elemento fundamental: buscamos conocer la causa real con el mayor detalle para facilitar tomar acciones acertadas y mejorar su eficacia.
Documentación de las acciones correctivas: deberá incluir una adecuada planeación en cuanto al tiempo, los recursos, las responsabilidades y los responsables. En ocasiones encontraremos multi causas que pueden requerir la intervención de dos o más equipos.
Verificación de la eficacia: es necesario comprobar que la acción correctiva es eficaz y que verdaderamente ha eliminado la causa raíz del problema.
La expresión “Análisis de causa raíz”, proviene del idioma inglés, “Root Cause Analysis” o “RCA”. Y se trata de un término genérico que describe la posibilidad de analizar fallas y resolverlas.
Sin embargo, no es un método específico, sino que consta de un conjunto de herramientas para llevar a cabo dicho análisis.
Hay al menos una docena de herramientas, cada una con sus ventajas y desventajas, y se pueden utilizar varias de ellas, dependiendo de la gravedad de la falla, para asegurar su eficacia.
Una de las más conocidas es el diagrama de Ishikawa o “espina de pescado” (fishbone en inglés).
A través de ella se pueden organizar las causas y los efectos en 6 categorías o las llamadas “6M’s”: maquinaria, métodos, mano de obra, materiales, medio ambiente y mediciones.
Resulta muy útil para resolver problemas que no tienen un único origen y puede promover el trabajo en equipo; pero también puede dispersar demasiado el pensamiento o complicar innecesariamente el proceso de análisis.
Otra herramienta consiste en el método de las 8 disciplinas:
Una más es la de “los 5 porqués”:
El análisis de datos, como otra herramienta, consiste en recolectar, modelar y transformar la información para obtener valiosos conocimientos sobre lo que está sucediendo en los procesos.
Requiere que los datos se introduzcan siempre y sin falta para poder obtener las verdaderas tasas de desempeño.
En cierto modo, todos los demás métodos dependen del análisis de datos, por lo que este debe utilizarse en conjunto con cualquiera de las otras herramientas de análisis de la causa raíz.
“Brainstorming” o lluvia de ideas, es una técnica no estructurada para grupos de trabajo donde se buscan soluciones a diversas situaciones mediante la generación de ideas espontáneas, sin presiones ni niveles jerárquicos.
Se debe considerar que no existen malas ideas ni repetidas, todas cuentan y suman al análisis.
Las reglas básicas son: 1) explicar el formato y asignar un coordinador; 2) determinar el objetivo, la duración y el número de participantes; 3) No hay lugar para las críticas; 4) el lema de la sesión es: apuntar, agrupar, revisar; 5) se recomienda anotar las ideas y visualizarlas.
Diagrama de Pareto:
Otras herramientas:
Para concluir, Jorge Rafael nos indica que la solución de problemas no siempre es un camino fácil, es por ello que nos presenta el siguiente emotivo mensaje acerca del éxito:
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